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Clase 3: 6 claves para diseñar la experiencia de tus clientes con tu marca.

Ya vamos con la tercera clase. Hoy veremos cómo puedes también diseñar la experiencia de tus clientes con tu marca. ¿Habías antes pensado en este tema?

Puede que no hayas tenido el suficiente tiempo para ver la clase anterior, no te preocupes. Guarda este enlace y vuelve a la Clase 2 haciendo clic aquí. Es muy importante que le saques a todo el máximo partido.

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¡Comencemos!


¿Para qué y por qué nace una marca? ¿Te has preguntado esto alguna vez?

¿Crees que las marcas son puro entusiasmo de sus creadores?

¿Crees que nacen para generar negocio (que también) y por el camino se va viendo su evolución?

Todo esto, sí, sí y sí pero hay algo más.

Tu marca, y la de cualquiera, tiene que diseñar una experiencia. Esto es lo único que hará que tus clientes  permanezcan a tu lado: lo que les haces sentir.

Al final, cuando compramos algo, lo que sea, lo que estamos adquiriendo es la experiencia que recibimos de esa “cosa”: física o psíquica, da lo mismo. Ponte a pensarlo de ese modo y verás que siempre coincide.

Es lo que sentimos lo que queremos obtener y no el producto en sí porque homólogos hay miles:

  • Tranquilidad.
  • Placer.
  • Paz.
  • Seguridad.
  • Poder.
  • Exclusividad.
  • Etc.

Y esta lista es interminable.

Cómo lograr enganchar clientes vendiendo experiencias

Ahora piensa, ¿qué experiencias vendes tú y cómo estás enfocando tu discurso para lograr vender algo?

Es en tu proceso de ventas donde debes mover esa experiencia que logrará tu cliente al comprarte algo porque créeme, es eso lo que quiere y no otra cosa. Queda claro.

Lee: NO BASTA CON CONOCER BIEN A TU CLIENTE, HAY QUE FIDELIZARLO

Y saber lo que le escuece es saber prácticamente todo de él, no te dejo más opciones. Este aspecto es fundamental para poder llegar al segundo paso con elementos válidos. Si no, el trabajo se va por la borda.

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Por donde quiera que leo artículos relacionados con las marcas, no paro de encontrarme especialistas abogando por la necesidad de ofrecer experiencias si se quiere triunfar en ventas.

Lo cierto es que muchas marcas se marchitan rápidamente si se van a lo “común” y no excavan en este punto, a día de hoy, primordial entre tanta competencia.

¿Y qué es, por definición, como llamamos a esa experiencia en el diseño de marcas?

La experiencia son una serie de acciones integradas que trabajan juntas para levantar una transacción, o sea, la venta.

Parece fácil. Y es que estas acciones deben estar enfocadas específicamente en la espiritualidad de la persona y sus valores.

Este es el elemento que puede diferenciar a una marca de otras. Las aerolíneas y los hoteles son ejemplos clásicos y también las empresas que se dedican al comercio minorista.

Pero no quiero divagar ni hacerte pensar que esta es la gallina de los huevos de oro. Hay montones también a las que este tema no les resulta tan funcional porque los clientes llegan a sentirse forzados o porque lo ven todo muy superficial. Tal es el caso de las cadenas de comida rápida donde el principal cometido es aumentar las ventas ofreciendo productos de poca calidad a un precio muy económico y nada más.

No obstante a ello, este sigue siendo un elemento clave cuando quieres generar una venta.

¿Por qué dos empresas que vendan lo mismo pueden diferenciar tanto sus niveles de facturación?

Quizás no por la experiencia de ese producto en específico: un curso de WordPress por ejemplo, sino por la identificación de sus clientes con la marca, la confianza que una de estas le trasmite es el punto diferenciador. Entonces, la experiencia no está en el producto, sino en el discurso general de la marca. Este es otro método para generar ventas.

Algunos aspectos que no se deben violar:

  1. Conocer el mensaje que quieres trasmitir.
  2. Seleccionar y aplicar los mejores puntos de contacto a través de los cuales reforzarás tu mensaje.
  3. Utilizar cada uno de estos puntos de contacto de manera significativa para tu cliente.

Y hay una frase de Daniel Kahneman que quiero compartirte:

Los recuerdos son todo lo que tenemos para mantener viva nuestra experiencia en la vida y la única perspectiva que podemos adaptar.

Para mí esta es una clave de éxito segura, lograr entenderlo de esta manera.

Si haces que tus clientes recuerden a tu marca como algo placentero, relevante en sus vidas y que merece la pena repetir, tendrás buena parte del terreno ganado.

6 claves secretas, ya al descubierto, para conseguir una mejor experiencia de tus clientes con tu marca

Todo es muy intuitivo y siempre dependerá de lo calado que tengas a tu cliente ideal.

Estas preguntas te servirán seguro como receta para poder definir qué ofreces en tus productos o servicios que le aporte valor y por tanto ganes en calidad y cantidad de ventas.

  1. ¿Qué es lo que más quieres que tus clientes recuerden de tu marca a nivel general?
  2. ¿De cuánto tiempo dispone tu cliente y por tanto qué es lo que quieres que recuerden desde momento de compra?
  3. ¿Qué es lo que más necesita saber de ti y tu producto/servicio tu cliente?
  4. ¿Qué es lo que más desea hacer tu cliente con tu producto/servicio?
  5. ¿Cómo puedes incluir un elemento sorpresa que refuerce el valor de lo que vendes?
  6. ¿Cuán fácil puedes hacer todo el proceso de venta dado el tiempo que dispone tu cliente para comprar?

Otros aspectos que no debes perder de vista al diseñar experiencias

vender y olvidar

No hace mucho tiempo el enfoque de las marcas se resumía a “vender y olvidar” sin poner hincapié en las segundas compras o la fidelización de clientes.

Vendías un producto o servicio, el cliente se iba y el contacto no se retomaba hasta la próxima vez (supuestamente) que dicho cliente deseara, por sí mismo, volver a comprar.

Y muchos a día de hoy funcionan, malamente y todavía, así.

Lee: PRODUCTIVIDAD VS. CREATIVIDAD

La suerte es que muchas marcas ya se han dado cuenta de que este método no funciona a largo plazo y lo que provoca es el olvido entre consumidores y sus proveedores por decirles de algún modo. A día de hoy las marcas están apuntando a un compromiso continuo con sus clientes.

Son todas las interacciones que se producen entre el consumidor y el producto o servicio y lo que provoca el resultado de decir que sí o no a determinada compra. Es como en la vida y hay que analizarla desde el momento en que el cliente lo considera. 

Cómo diseñar la experiencia con tu marca

La experiencia de tus clientes con tu marca es tu materia prima.

Dicho esto, existen algunos pasos que puedes implementar para desarrollar esa experiencia.

  1. Orquestar el mensaje. Repetir tu comunicación constantemente y con frecuencia de modo que se haga familiar para tu público y que sea reconocible rápidamente. ¿No te ha pasado esto con algunos anuncios de televisión, por ejemplo? Piensa.
  2. Seleccionar y aplicar los puntos de contacto más eficientes entre tu marca y tus clientes. Se trata de encontrar el mejor enfoque para tus consumidores, lo que más se adapte a su forma de ser y contexto.
  3. Ejecutar el mensaje de manera que se convierta en algo significativo, relevante y distintivo respecto a otras marcas de tu competencia. Me refiero a sacarle el máximo partido a cada producto o servicio que vendas por independiente.

Para mí estos tres puntos son muy importantes a la hora de establecer la comunicación entre tu marca y tus clientes y donde debes poner el foco de todos tus esfuerzos.

Estar atento en todo momento: la búsqueda, la compra y el uso

Tu mensaje, el discurso que quieres trasmitir tiene que funcionar como un hilo conductor en todo este proceso.

La tercera fase, el uso, tiene que ser muy relevante. De este dependerá que, al “agotarse” dicha compra, este cliente quiera o no volver a realizar este ciclo básico de tres pasos buscándote a ti nuevamente. Y no es nada más que lo mismo de lo que estamos hablando: la experiencia.

Ya la propia venta no es indicador del éxito, es la experiencia total con la marca la que lo define.

Para mí, el foco lo debes centrar en el recuerdo que dejas de ti a tus clientes. Esta es tu arma más poderosa.

Quiero escucharte

Me gustaría mucho que hablásemos al respecto, de cómo estás manejando la experiencia de tus clientes con tu marca.

¿Qué haces para ser memorable para tus clientes desde el momento cero?

Y aún aunque no te hayas decidido a vender nada, ¿cómo haces para ser referente de información para tus consumidores o crear listas de seguidores que vayan en constante ascenso?

¿Has considerado hasta ahora la experiencia como un punto clave a la hora de lograr o no una venta?

¿Tienes en cuenta potenciar tu comunicación desde que el cliente se plantea solamente que podría “necesitar” de ti?

Compártelo, te espero en los comentarios.

Un abrazo enorme,

Liana


En la próxima clase hablaremos de 6 razones clave que demuestran si necesitas, o no, un sitio web para tu marca. 

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