Los CRM son esenciales para el éxito de las empresas modernas. Sin embargo, muchas empresas están cometiendo errores en la forma en que los utilizan. Desafortunadamente, cuando esto sucede, puede provocar la pérdida de oportunidades de ingresos, una baja adopción por parte del personal y un potencial comercial desperdiciado.
Entonces, ¿cuáles son los mayores errores de CRM? Es posible que esté cometiendo errores en su empresa, entonces, ¿cómo puede solucionarlos?
Adopción de usuarios inferior a la esperada
La adopción por parte de los usuarios por debajo de lo esperado es uno de los problemas más importantes que las empresas se enfrentan a los CRM. Muchos empleados los tratan como papeleo adicional en lugar de como una herramienta útil, lo que genera una cobertura irregular.
La mejor manera de solucionar este problema es decirles a sus empleados cómo les beneficiará el uso del CRM. Por ejemplo, puede decirles que aumentará su bonificación al final del año, reducirá la cantidad de tiempo que necesitan dedicar a hablar con los clientes, mejorará la calidad de sus conversaciones con los clientes o reducirá la cantidad de papeleo real que tienen que hacer, como ingresar grabaciones de conversaciones.
Cuando hace esto, su personal ve de repente los beneficios de los CRM. Quizás no las hayan entendido antes, pero ahora, cuando lo hacen, es mucho más probable que las implementen y adopten las mejores prácticas.
Mala calidad de los datos y bases de datos infladas
Otro problema que puede enfrentar con su CRM es la mala calidad de los datos. Esto es algo que afecta a la gran mayoría de las empresas.
El problema con los datos de baja calidad es que conducen a problemas de “entrada y salida de basura”. Podría pensar que tiene mucha información que aprovechar, pero la IA y otras herramientas analíticas solo pueden funcionar con ella si son precisas y verdaderamente representativas.
Solucionar este problema es un desafío, por lo que es posible que desee utilizar una consultoría de tecnología como incremental. Es fundamental incorporar expertos que comprendan los datos y cómo se relacionan con el software de gestión de relaciones con los clientes. Ayudan con cosas como ejecutar auditorías o eliminar datos duplicados en sus bases de datos. También pueden ayudar a implementar campos obligatorios y reglas de entrada estrictas que son necesarias para obtener datos lo más limpios posible.
Si está migrando datos desde otro CRM o software, entonces aprovechar el asesoramiento de expertos es fundamental. Importar tonterías a su CRM generará resultados subóptimos, sin importar cuán avanzadas sean sus herramientas de inteligencia artificial o análisis de datos.
Elegir el CRM o proveedor equivocado
Se podría pensar que todos los CRM ofrecen un nivel similar de calidad, pero lamentablemente eso no es cierto. Los diferentes proveedores tienen estándares diferentes y usted puede elegir el incorrecto, incluso si el marketing está dirigido a su tipo particular de empresa. Además, está el hecho de que algunos CRM simplemente no tienen las herramientas y características que requiere una marca en su industria. Si bien puede ser útil para los contables, no es útil si estás en el sector tecnológico.
Para solucionar este problema, comience por definir sus KPI esenciales. Piense en cosas como el tamaño de su equipo y las integraciones que necesita. Una vez que los conozca, puede reducir a una breve lista de CRM que sean compatibles con sus requisitos.
Si esto sigue siendo demasiado arriesgado y no quiere comprometerse, puede preguntar a los proveedores si puede realizar pruebas piloto. Estos le permiten probar el CRM en su empresa durante unos días o tal vez un par de semanas hasta que sepa si es la opción correcta para usted.
Cuando participe en este proceso, considere los requisitos a largo plazo de su empresa. No pienses exclusivamente en tus necesidades a corto plazo; Considere cómo su CRM deberá evolucionar en el futuro para satisfacer las demandas de los clientes.
Falta de una estrategia CRM clara
No sea una de esas empresas que adolece de una falta de una estrategia clara de CRM. Necesita objetivos y KPI establecidos desde el principio. Tratar el CRM como una etapa adicional en su flujo de trabajo sin una forma de medir el éxito está condenado al fracaso.
Si cree que podría tener este problema en su empresa, solucionelo mapeando el recorrido del cliente existente y luego utilizando el CRM en etapas particulares para mejorar los resultados. Por ejemplo, digamos que está utilizando un método de divulgación en frío para atraer nuevos negocios. No hay nada de malo en eso per se, pero el desafío radica en medir las mejoras en su enfoque. Si tiene un CRM, puede establecer objetivos específicos, por ejemplo, «mejorar las tasas de conversión de primera llamada en un 20%». Una vez que tenga estos objetivos establecidos, su CRM se convierte en una herramienta útil para realizar un seguimiento de ellos.
Lo mismo sucede más abajo en el embudo de ventas. Por ejemplo, digamos que ya tiene un cliente potencial y desea convertirlo. Puede utilizar su CRM para realizar un seguimiento de su progreso hacia una métrica de conversión específica, como una tasa de conversión del 15%.
Personalizaciones demasiado complicadas
Las personalizaciones son muy divertidas. Sin embargo, algunas empresas y emprendimientos los complican demasiado. Añaden demasiadas reglas, etapas y características, lo que ralentiza la adopción y desanima al personal. También puede provocar el fenómeno de variación del alcance. Aquí es donde el CRM comienza a asumir responsabilidades que nunca tuvo la intención de cumplir.
Para solucionar este problema, comience con su producto mínimo viable acercamiento a los CRM. Verifique que tengan todos los elementos esenciales y luego repita en función de dónde vea el éxito. Por ejemplo, podrías comenzar con algo tan simple como formularios y campos y luego agregar algunas métricas. No es necesario que lo integres inmediatamente con tu software de contabilidad.
Descuidar la formación del personal
Por último, algunas empresas caen en la trampa de descuidar la formación del personal para sus CRM. A menudo asumen que la herramienta es intuitiva como una aplicación para el consumidor, cuando en realidad la mayoría de los productos que existen no lo son.
La mejor manera de abordar este problema es trabajar con una consultoría externa o una empresa de formación. Estos pueden capacitar a personas de su empresa en funciones específicas. Pueden brindarles la información que necesitan para aprovechar al máximo la herramienta CRM e incluso convertirse ellos mismos en campeones de CRM que pueden capacitar a nuevos usuarios a medida que se unen a su empresa.