6 métricas que realmente te dicen cómo estás y qué arreglar
La experiencia del cliente (CX) solía ser un «agradable tener». Ahora, es lo que hace que la gente regrese, o las impulse directamente a los brazos de sus competidores.
Un reciente «Informe de tendencias de Zendesk CX«Rel =» nofollow «) lo deletrea: El 75% de los consumidores dice que gastarían más con una marca que ofrece una mejor experiencia. Esa no es una estadística vago: es un vínculo directo entre cómo trata a las personas y lo que gastan.
Pero saber que CX importa es una cosa. Midiéndolo? Ahí es donde se pone desordenado. Si alguna vez has mirado un tablero lleno de gráficos y todavía no tenía idea de cómo sus clientes realmente sentirno estás solo.
Arreglemos eso. A continuación se presentan seis métricas CX que le dan una imagen clara de lo que funciona, lo que no y cómo mejorar.
1. Puntuación del promotor neto (NPS): ¿Quién respalda su marca?
NPS se reduce a una pregunta:
«¿Qué tan probable es que nos recomiende a un amigo o colega?»
Los clientes le califican de 0 a 10. Los puntajes de 9-10 son promotores. Puntajes de 6 o menos? Detractores. Reste el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores y boom: tiene sus NP.
Es simple, rápido y le dice dónde se encuentra la lealtad del cliente. ¿Quieres más información? Agregue un seguimiento:
«¿Cuál es la razón principal de tu puntaje?» Ahí es donde está el oro.
¿Quieres calcular el tuyo?
2. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): el resumen posterior al juego
Las encuestas CSAT son cortas, generalmente se envían justo después de una interacción con el cliente.
«¿Qué tan satisfecho estuviste con tu experiencia?»
Las respuestas van desde los pulgares hacia arriba/hasta una escala de 5 puntos.
La belleza de CSAT es que es rápida y específica. Puede rastrear la satisfacción en los puntos de contacto clave: servicio al cliente, entrega de productos, flujo de pago, lo que sea más importante en su negocio.
¿Y si un puntaje está bajo? Puede cavar inmediatamente y solucionar el problema.
Leer más:Guía de Hotjar CSAT
3. Puntuación de esfuerzo del cliente (CES): ¿Fue fácil o un dolor?
A nadie le gusta saltar a través de los aros. CES mide si los clientes sintió Como tuvieron que hacerlo.
Una pregunta estándar podría ser:
«¿Qué tan fácil fue resolver su problema?»
Anotado de «muy fácil» a «muy difícil».
Use el CES para marcar los puntos de dolor en su viaje de usuario, ya sea devolver un elemento, actualizar una cuenta o resolver un problema. Esfuerzo más bajo = clientes más felices.
Explore más: «Guía de CES Qualtrics»
4. Primer tiempo de respuesta (FRT): ¿Qué tan rápido regresas?
El tiempo importa. Si alguien se comunica con el apoyo y espera horas (o peor, días) para una respuesta, no importa cuán buena sea la respuesta, ya ha perdido puntos.
FRT mide la rapidez con que su equipo responde a una consulta de clientes, sin incluir respuestas automatizadas.
Varía por canal. Las expectativas en el chat en vivo son diferentes del correo electrónico o las redes sociales. Pero en todos los ámbitos, más rápido es mejor.
Más información Guía de ayuda de Zendesk FRT»
5. Tiempo de resolución promedio (ART): ¿Cuánto tiempo hasta que se resuelva?
FRT te dice qué tan rápido respondes. El arte te dice lo rápido que arreglas las cosas.
Esta métrica rastrea cuánto tiempo lleva resolver un problema desde el momento en que se abre un boleto cuando está cerrado.
Si problemas similares tardan constantemente, es posible que deba observar procesos, capacitación o herramientas. Incluso algo tan simple como agregar respuestas preescritas (macros) puede acelerar las cosas y mejorar CX.
¿Necesita ayuda para optimizar el tiempo de resolución? Leer [this guide](https://www.zendesk.com/blog/customer-service-metrics/ «Guía de métricas de soporte de Zendesk» rel = «nofollow»).
6. Primera resolución de contacto (FCR): ¿Uno y hecho?
¿La mejor experiencia de apoyo? Uno que termina después de un solo toque.
FCR rastrea cuántos problemas se resuelven en una sola interacción -No se requiere un seguimiento.
Un FCR alto generalmente significa que sus agentes tienen conocimientos, capacitados y eficientes. Si es bajo, los clientes pueden estar rebotando o no obtener respuestas claras la primera vez.
Vea cómo FCR afecta la lealtad del cliente: [FCR benchmark stats](https://www.hiverhq.com/blog/first-contact-resolution «Blog Hiver sobre fcr» rel = «nofollow»)
Mejores prácticas: hacer que los datos funcionen
El seguimiento de CX es la mitad del trabajo. La otra mitad lo hace útil. Algunas formas de mantenerse al tanto:
- Use paneles que realmente tengan sentido. Si parece una cabina y no estás volando un avión, simplifica.
- Segmento por canal. No agrupen el correo electrónico y el chat en vivo juntos: las expectativas son diferentes.
- Visualice las tendencias. Ya se trate de gráficos de barras, gráficos de línea o gráficos circulares, ver los patrones ayuda a contar la historia.
- Desglose por tipo de cliente. Si sus VIP no están contentos, querrá saberlo rápidamente.
¿Quieres un ejemplo? Verificar [Zendesk Explore](https://www.zendesk.com/explore/ «Zendesk Explore – Reporting Dashboards» rel = «nofollow») – Una herramienta CX con paneles y gráficos para todas sus métricas clave.
Pensamiento final
La gran experiencia del cliente no es mágica, es medible. Comience con las seis métricas anteriores, rastrealas constantemente y escuche lo que los números están tratando de decirte.
Y recuerde: el mejor CX no es solo rápido o eficiente. Es humano.