Cuando escuché por primera vez a alguien decir «CRM 3.0 viene» Seré honesto, casi pongo los ojos en blanco. Otro término de la industria. Otra «transformación digital». Pero luego me senté con algunos especialistas en marketing que viven y respiran estas cosas. Y … sí, cambié de opinión.
CRM 3.0 no es solo real: está remodelando silenciosamente todo lo que pensamos que sabíamos sobre lealtad, marketing y relaciones con los clientes.
Vamos a desglosarlo en inglés sencillo.
¿Qué es CRM 3.0, realmente?
En los viejos tiempos CRM significaba rastrear compras y tal vez enviar el descuento ocasional. Luego se convirtió en puntos, niveles de fidelización y automatización de correo electrónico.
¿Ahora? CRM 3.0 trata sobre el uso de datos en tiempo real e IA para ofrecer experiencias significativas que realmente hacen que los clientes se sientan entendidos.
«Ya no se trata solo de puntos y cartas de fidelización», dice Jodi Lanzi, EVP en Digitas. «Se trata de usar información para ofrecer mejores experiencias, experiencias que crean una verdadera lealtad. Nos estamos moviendo de las relaciones como el amor, a las relaciones duraderas».
Y honestamente, eso suena mucho mejor que solo perseguir tarifas o descuentos de apertura.
Medios minoristas: desde el reproductor de fondo hasta la estrella del programa
Probablemente lo hayas notado. De repente, los medios minoristas están en todas partes. Amazon lo inició combinando el comercio minorista con la focalización de tecnología y anuncios. Pero ahora, incluso los jugadores inesperados, como United Airlines, se unen a la fiesta con sus propias redes de medios.
Barra lateral rápida: Sí, las aerolíneas ahora son plataformas publicitarias. 2025 es raro.
Pero aquí está el matiz: los medios minoristas no son lo mismo que Commerce Media.
- Medios minoristas = minoristas que usan sus propios datos para anunciarle, dentro y fuera de su sitio.
- Commerce Media = Think Instagram publica donde puede comprar con un toque.
Ambos están conectados. Ambos están en auge. Y ambos ahora son esenciales para cómo generamos lealtad en CRM 3.0.
AI no es solo zumbido, es el cerebro detrás de la personalización
Digamos que está comprando en línea en Walmart. En lugar de ver una página de inicio genérica, ¿qué pasa si vio un diseño diseñado solo para usted: la crema de afeitar sensible a la piel porque compró el tipo regular la última vez?
Esa es la personalización de IA, y ya no es ciencia ficción.
El nuevo agente de IA de Amazon, Rufus, ya analiza decenas de miles de revisiones para adaptar las recomendaciones. Es una pista de lo que sigue: un mundo donde su asistente digital compra de su asistente digital.
CRM 3.0 se inclina en esta inteligencia. Ya no se trata de transmitir mensajes, se trata de dejar que las máquinas hagan el emparejamiento inteligente detrás de escena.
Pero hablemos de la medición, porque sin ella, nada de estos palos
Aquí está la trampa: nada de esta tecnología genial es importante si no puede demostrar que funciona.
Lanzi lo expresa claramente: «Si no muestra su poder a través de la medición y los resultados, no veremos que el dinero continúe fluyendo».
Amazon está por delante aquí. Sus herramientas de medición son de primera categoría. ¿Pero la mayoría de las redes de medios minoristas? Sigo jugando al día. Y la industria todavía carece de estándares universales, lo que hace que sea difícil comparar manzanas con manzanas.
El IAB está trabajando en esto, pero aún no estamos allí. Las marcas deberían seguir presionando por métricas consistentes, o arriesgarse a desperdiciar el presupuesto en paneles de guía que no generan resultados.
Datos de primera parte: el arma secreta para CRM 3.0
Las galletas están saliendo. Eso significa que sus propios datos, datos de primera partida, no tienen precio.
Si no tiene una fuerte «columna de identidad», tendrá dificultades para entrenar a su IA, personalizar las experiencias o generar lealtad en absoluto.
Las compañías de medios sin datos únicos están sudando. Mientras tanto, ¿marcas que han estado recopilando información limpia y estructurada del cliente? Están a punto de tomar la delantera.
CRM 3.0 no se trata solo de ser dueño de sus datos, se trata de saber qué hacer con él.
Repensar la pila de marketing: crea lo que necesitas
Aquí hay una verificación de realidad refrescante: no necesita todas las herramientas de Martech en el planeta.
«Depende de la organización», dice Lanzi. «Si solo necesita un alcance masivo, tal vez no necesite todas estas soluciones de software de extremo a extremo. Pero si desea personalización y eficiencia, lo hace absolutamente».
Hay un cambio claro: más marcas quieren configuraciones basadas en la nube, traiga sus propios datos que les dan transparencia y control. No más plataformas de caja negra. No más pilas tecnológicas sobrecargadas.
CRM 3.0 favorece las marcas que construyen Lean, Smart y Scalable.
Comercio + narración de historias = la verdadera salsa secreta
La gente no solo compra productos. Compran historias.
CRM 3.0 lazos comerciales directamente con la narración de la marca. Eso significa que en lugar de empujar ofertas en las explosiones de correo electrónico, las marcas inteligentes están tejiendo momentos de compras en narraciones auténticas, ya sea en Tiktok, YouTube o su página de inicio.
«La gente compra historias», dice Lanzi. «Sin esa autenticidad, los consumidores no se involucrarán».
Así que no, CRM ya no es solo «embudo inferior». Es parte de todo el viaje, desde chispa hasta historia y venta.
Pensamiento final: todo es convergente:
Esto no se trata solo de CRM. No son solo los medios de comunicación. O ai. O personalización. Es todo eso. Juntos. Y las marcas que pueden ver la imagen completa van a ganar.
«CRM está teniendo un gran momento de explosión», dice Lanzi. «Será el motor de la próxima ola de crecimiento de la marca».
Entonces sí, aparte a los cinturones de seguridad.
CRM 3.0 no viene. Ya está aquí.