María Robinson, directora de marketing, Dirigible
Los presupuestos de marketing siguen reduciéndose. Según Gartnerel 59% de los CMO informan que no tienen un presupuesto suficiente para ejecutar su estrategia en 2025. Esta presión presupuestaria choca con una intensa competencia, la sensibilidad a los precios y las crecientes expectativas de los clientes de experiencias hiperpersonalizadas e inteligentes. Estados de investigación de Forrester«Los consumidores se conectan digitalmente, accediendo a productos y servicios a través de una variedad de dispositivos, canales y plataformas. Y ahora esperan un servicio perfecto en sus momentos de necesidad, y a menudo buscan experiencias seleccionadas y personalizadas para lograr sus objetivos».
Este desafío se ve magnificado por un panorama digital fragmentado y silos organizacionales. Los consumidores de hoy navegan por docenas de canales y esperan una experiencia inteligente y fluida en todos ellos. Esta fragmentación presenta una pregunta crítica, especialmente con un presupuesto ajustado: ¿Cómo se puede ofrecer un valor único en el canal elegido por el cliente para generar lealtad y crecimiento?
¿Qué pasa si la respuesta a esto realmente exige un enfoque completamente nuevo para llegar a su cliente donde está y con lo que está buscando?
Las malas experiencias de los clientes provocan el abandono del carrito y la pérdida de lealtad. Los mensajes de marketing genéricos que ignoran compras o preferencias pasadas ya no funcionan. Incluso la personalización basada en el nombre es inadecuada; de hecho, utilizar únicamente este tipo de personalización tiene las mismas posibilidades de disminuir las tasas de apertura de mensajes que de aumentarlas. Las expectativas de los clientes han ido más allá de las experiencias heredadas de los clientes que no son atractivas ni relevantes. Esperan que las empresas los reconozcan como individuos y adapten las interacciones a sus necesidades únicas, anticipándose a lo que quieren y entregándolo en el canal correcto y en el momento adecuado.
Para cumplir con estas nuevas expectativas, las marcas deben cambiar su enfoque de los canales a los clientes, creando interacciones personalizadas y fluidas en todos los lugares donde interactúan. Esto implica anticipar las necesidades de los clientes, volver a involucrarlos sin generar fatiga y aplicar los conocimientos aprendidos a interacciones futuras.
El éxito comienza, ante todo, con la orquestación de una estrategia multicanal que llegue al consumidor dondequiera que se encuentre. Respaldadas por una estrategia de datos sólida y progresiva de origen y cero, las empresas pueden ofrecer un valor único cuando y donde más importa. Cuando se hace correctamente, este enfoque sienta las bases. Este enfoque transforma las tácticas para momentos de valor basados en señales que generan lealtad emocional, impulsan un crecimiento mensurable y profundizan la relación entre la marca y el cliente.
Cinco pasos para generar conversiones con una orquestación multicanal hiperpersonalizada
- Identificar al cliente
Las interacciones desconectadas o repetitivas pueden bloquear el progreso con los clientes. La clave es convertir a los navegadores anónimos en clientes identificados al principio de la relación (idealmente durante la activación) para generar experiencias relevantes y personalizadas.
Al reconocer a las personas en todos los canales, las marcas pueden romper los silos de datos y obtener una visión más holística del cliente en cada punto de contacto. Esto permite una personalización más profunda y experiencias más unificadas, lo que genera mejores experiencias y un mayor retorno de la inversión para su marca.
- Deja que los clientes te guíen
Para crear un perfil de cliente, es fundamental comprender dónde, cuándo y con qué frecuencia quieren participar. Cada canal ofrecerá una experiencia y ventajas diferentes, y no todos los clientes querrán recibir el mismo contenido en todas partes.
Utilice herramientas como centros de preferencias multicanal para recopilar esta información directamente. Estos conocimientos permiten que su marca interactúe con la vida del cliente donde y como prefieran. Esto fomenta una confianza más profunda y crea un mayor valor mutuo.
- Céntrate en el objetivo, no en el canal
Una vez que haya identificado a un cliente y sepa dónde está involucrado, el siguiente paso es llevarlo a la acción. Los equipos de crecimiento deben seguir siendo flexibles en la forma de mapear los recorridos de los clientes. El objetivo principal es guiar a los clientes sin problemas hacia su objetivo, sin importar el canal que utilicen. Para lograrlo con éxito, sopese los costos del canal, las preferencias de los clientes y el comportamiento reciente para crear el camino más eficiente e impulsar el valor comercial más rápidamente.
- Optimización de la experiencia de un extremo a otro
En un panorama digital en constante evolución, las empresas deben adaptarse continuamente. Para hacerlo, debe comprender qué funciona y qué no para reasignar tiempo y recursos para lograr el mayor impacto.
Optimizar la participación es importante, pero métricas como las tasas de apertura y los clics no siempre revelan la calidad de una interacción. Vaya más allá para medir lo que realmente importa: las conversiones y la lealtad a largo plazo. Para obtener el máximo valor con un gasto menor, pruebe y optimice rigurosamente cada segmento de audiencia, recorrido, característica y mensaje. Trate cada interacción como una oportunidad para aprender más sobre sus clientes e impulsar resultados valiosos a través de una mejor personalización. La experimentación ayuda a identificar qué canales y estrategias extraen el mayor valor, reduciendo la pérdida de tiempo y recursos.
- Datos de terceros para escalar la personalización
El éxito de cualquier estrategia multicanal depende de unificar experiencias en cada punto de contacto. Sin embargo, con la disminución de los datos de terceros y el hecho de que 59% de los consumidores No les gusta compartir su información personal con las marcas a menos que obtengan algo a cambio, esto se ha vuelto más difícil que nunca. Hoy en día, es necesario que haya un beneficio mutuo y un intercambio de valor para los clientes y las marcas.
Es por eso que las marcas líderes están recurriendo a datos de terceros: información que los clientes comparten de manera intencional y proactiva. Al preguntar directamente a los clientes cuáles son sus intereses a cambio de un valor claro, las empresas obtienen una visión más precisa de cada individuo. La recompensa es significativa: Twilio descubrió que El 54% de los consumidores gastan más. cuando el compromiso se adapta a sus necesidades.
En última instancia, una estrategia multicanal centrada en la personalización no sólo ayudará a las empresas a navegar en un panorama fragmentado, sino que también tendrá un impacto directo en el crecimiento. Al centrarse en el cliente a través del canal y probar continuamente su enfoque, puede generar experiencias de cliente más inteligentes que aceleren las conversiones, la lealtad y los ingresos.