Las marcas actuales reconocen cada vez más que una experiencia de cliente excepcional y en el momento es una forma poderosa de diferenciarse en un mercado competitivo. Todavía, Tendencias digitales de Adobe para 2024 El informe muestra que hay margen de mejora: sólo el 26 % de los clientes califican sus experiencias digitales con las marcas como “excelentes”, lo que pone de relieve una brecha sustancial entre las expectativas de los consumidores y el servicio que reciben.
Si bien las empresas suelen almacenar grandes cantidades de datos valiosos de sus clientes, los errores comunes en el manejo de esta información pueden alejar a los clientes potenciales. El estudio de Adobe arroja luz sobre estos usos indebidos de datos y ofrece estrategias para convertir interacciones fugaces en una lealtad duradera del cliente.
Hallazgos clave del estudio 2024 de Adobe
- 61% de los clientes dice que la personalización los hace más propensos a comprar.
- Solo 26% de los clientes describen su experiencia digital con una marca conocida como «excelente».
- La plataforma de datos de clientes en tiempo real (RTCDP) de Adobe surge como una herramienta clave que permite a las empresas crear perfiles de clientes procesables en tiempo real para mejorar la participación del cliente.
¿Está perdiendo clientes? Errores de datos que debes evitar
1. No personalizar las interacciones con los clientes
El estudio de Adobe revela que las empresas que priorizan la personalización logran diez veces más conversiones que aquellas que solo realizan esfuerzos básicos de personalización. Además, el 73% de los consumidores prefiere marcas que adapten sus materiales de marketing, como los correos electrónicos. Aprovechar los datos para personalizar experiencias puede ayudar a las marcas a generar lealtad a través de interacciones uno a uno y abrir oportunidades para ventas adicionales específicas.
Con RTCDP de Adobe, las empresas pueden unificar los datos de los clientes desde múltiples puntos de contacto, creando perfiles de clientes en tiempo real que permiten mensajes personalizados y experiencias adaptadas que aumentan tanto las conversiones como la lealtad.
2. No dar en el blanco con la personalización basada en IA
La inteligencia artificial está transformando la experiencia del cliente mediante el análisis de datos complejos (desde el historial de compras hasta los patrones de navegación) para descubrir conocimientos más profundos y afinar la orientación al cliente. Sin embargo, la personalización requiere un flujo constante de contenido personalizado.
La IA generativa, incluido Adobe GenStudio para Performance Marketing, permite a las marcas producir una amplia gama de variaciones de contenido que se adhieren a las pautas y el tono de la marca, esenciales para una personalización efectiva. Según la investigación de Adobe, las empresas que adoptan estrategias de personalización impulsadas por IA obtienen hasta un 40% más de crecimiento de ingresos que las organizaciones de crecimiento más lento.
3. Falta de opciones de soporte en línea
Los clientes de hoy esperan una resolución rápida de sus problemas en sus canales preferidos. Casi la mitad de los consumidores globales se acercaron a las marcas a través de mensajes, aplicaciones o sitios web de terceros durante el año pasado. Una experiencia positiva puede tener un impacto duradero: el 86% de los clientes está dispuesto a pagar más por un servicio excelente y el 64% es más probable que recomiende la marca.
Para las marcas, el objetivo es ofrecer diversas opciones de soporte y al mismo tiempo garantizar que cada plataforma esté conectada, de modo que los detalles del cliente se sigan sin problemas en todos los canales. Esto permite asistencia en tiempo real, fortaleciendo la lealtad y asegurando que las necesidades de los clientes se satisfagan con prontitud.
4. Descuidar una estrategia omnicanal cohesiva
El marketing omnicanal permite a los clientes navegar sin problemas entre plataformas, desde las redes sociales hasta el correo electrónico, mejorando el compromiso y la lealtad. Las empresas que priorizan un enfoque integrado obtienen ganancias sustanciales: el 80% reporta mayores ingresos y el 72% reporta una mayor rentabilidad.
Aún así, los hallazgos de Adobe muestran que el 37% de los profesionales de marcas carecen de una estrategia omnicanal totalmente integrada. RTCDP de Adobe ayuda a abordar esto al centralizar los conocimientos de los clientes en tiempo real, lo que permite a las marcas interactuar con los clientes en momentos óptimos a través de sus canales preferidos.
5. Pasar por alto la ortografía y la gramática en el contenido del sitio
La atención al detalle en el contenido del sitio es crucial, ya que los errores ortográficos en páginas clave como descripciones de productos o secciones de pedidos pueden hacer que una marca parezca poco profesional. Para evitar esto, las empresas deben revisar y actualizar periódicamente su contenido para garantizar su precisión y participación. El RTCDP de Adobe puede ayudar aún más al identificar dónde los clientes abandonan el sitio, ayudando a las marcas a abordar áreas específicas que pueden necesitar mejoras.
Al abordar estos errores comunes, las marcas pueden mejorar la satisfacción del cliente, construir relaciones más sólidas y convertir a los compradores únicos en defensores leales. Con herramientas como RTCDP de Adobe, las empresas tienen los recursos para satisfacer las expectativas de los clientes y prosperar en un panorama digital en constante evolución.