En las últimas décadas, las empresas han optado por aprovechar los menores costos de subcontratación en el extranjero para sus centros de llamadas. Esto se ha realizado en oficinas donde los empleados pueden estar a disposición de sus clientes incluso durante la noche. Hoy en día, las empresas han dado el siguiente gran salto en una era completamente nueva de servicio al cliente, basado en la nube. En 2020, 39% de las empresas del Reino Unido Ya había hecho la traducción. Ahora, casi dos tercios han declarado su intención de hacer lo mismo.
No es ningún secreto que la informática con superpoderes y el aprendizaje automático están de moda en este momento. Estamos viendo cambios sorprendentes en muchas industrias y un crecimiento asombroso. La gente ahora juega videojuegos gracias a la infraestructura de la nube y transmite y almacena sus datos allí en masa, con centros de contacto en la nube, que apenas están comenzando a explotar (con un valor de 11 mil millones en 2019, ahora en 2025, 32,65 mil millones, y proyectado alcanzar los 97.280 millones en 2030.
Esta tecnología está ayudando a las empresas a mantener más clientes, aumentar las ventas, nivelar el campo de juego para las empresas más pequeñas, servir a los gobiernos y, además de todo eso, es una industria joven no dominada por los principales actores.
¿Qué hace que los centros en la nube sean tan atractivos?
En primer lugar, gestionar un centro de llamadas físico le cuesta a una empresa $ 8 para cada cliente al que atienden. Sin embargo, ejecutándolo en la nube: la friolera de 0,10 por contacto. Estos agentes trabajan desde casa, eliminando el costo de una oficina, y pueden ubicarse no sólo en la zona horaria opuesta sino prácticamente en todas las zonas horarias a la vez.
Así como los sistemas CRM deben combinarse para mantener al equipo completamente actualizado sobre todos los desarrollos para convertir las ventas, el soporte omnicanal está fusionando todos los medios de comunicación de una manera que los equipos heredados no pueden ofrecer. También hemos visto un cambio notable hacia que cada vez más empleados se acostumbran a trabajar desde casa. 5G también es un paso sustancial más allá de Internet 4G, lo que aumenta significativamente la calidad de las conversaciones tanto del lado del cliente como del agente en vivo.
democratización del servicio
En el pasado, las empresas más grandes han disfrutado de una ventaja adicional pronunciada al poder desarrollar sus propios CRM y herramientas de atención al cliente para reducir la deserción, ya que la disponibilidad de capital no es un problema para ellas. Ahora, vemos que más pequeñas y medianas empresas pueden acceder a la mayoría de las mismas tecnologías a través del call center en la nube precio de suscripción. Así que ahora incluso el 49% de ellos tienen hizo lo mismo Ya las empresas de tamaño medio resuelven los problemas de los clientes un 40% más rápido desde la primera vez que se informan.
IA que mejora el valor de vida del cliente
La tecnología de reconocimiento de voz se ha vuelto bastante sorprendente. No sólo la organización se gestiona totalmente gracias a la contención de autoservicio y a los canales combinados, sino que estos mismos sistemas son capaces de mostrar en la pantalla las palabras dictadas al cliente por escrito, haciéndolas más fáciles de entender. Esto es cierto, sea cual sea el canal por el que contacten con la empresa, que suele ser desde:
- red social
- teléfono
- chatbot del sitio web
- en la aplicación
Toda esta información unificada se analiza más a fondo para obtener información, momento en el que el software continúa haciendo recomendaciones sobre formas de atender a los clientes. Incluso analiza su tonalidad vocal y produce informes sobre cómo reaccionan en promedio los clientes ante determinadas prácticas y desempeño. El beneficio se extiende a la visualización de mensajes para agentes de ventas e ideas de retención de clientes para clientes descontentos.
Los asistentes de IA también ayudan a guiar a los clientes en medio de una conversación. Y su escala es ilimitada. Incluso son capaces de comprender la jerga y actualizarse sobre los nuevos productos del mercado.
Tecnologías fundamentales
La nueva era no podría haber comenzado si no fuera por estas tecnologías esenciales.
Respuesta de voz interactiva
Se trata de sistemas de menú telefónico automatizados que utilizan mensajes pregrabados, un campo que antes dominaban las grandes empresas. Ahora, el reconocimiento de voz es tan bueno que ya no es necesario marcar un botón. Esto reduce el volumen de llamadas de los agentes en vivo y lleva a los clientes a donde necesitan más rápido.
Distribución automática de llamadas
Un motor de enrutamiento recibe llamadas entrantes y las distribuye a los agentes según reglas predefinidas como el conjunto de habilidades del agente, la prioridad de la persona que llama, el tiempo de espera, el idioma o el historial del cliente. Esto reduce el tiempo de espera y el tiempo de resolución.
Integración de telefonía informática
Conecta sistemas telefónicos con computadoras y software empresarial. Cuando llega una llamada, el sistema obtiene información relevante del cliente y la muestra en la pantalla del agente.
Dónde está ocurriendo el crecimiento
En este momento, no hay empresas que dominen el campo. Dicho esto, la mayor parte del crecimiento seguramente se está produciendo en América del Norte, donde 38% del mercado mentiras, que tiene una de las mayores demandas de que sus operaciones se manejen fuera del sitio. Más atrás se encuentran Asia Oriental, el Sudeste Asiático y la India, con una tasa compuesta anual del 15,8%. El 61% del mercado también lo generan las grandes empresas.
Una de las razones por las que Estados Unidos y Canadá son baluartes para la industria es que el 5G es muy avanzado y los clientes son más prudentes a la hora de hacer presupuestos para sus clientes. Mucha gente también disfruta de la migración a la nube y de muchos otros servicios que ya ofrecen los gigantes de la nube. En Asia, Japón es uno de los países más innovadores en IA, mientras que en el sur, la atención se centra más en el ahorro de costes y la adaptación lingüística. Incluso las regiones de crecimiento más lento, como América Latina, África y Oriente Medio, crecen anualmente a tasas de dos dígitos.
La UE, sin embargo, es la que presenta mayores desafíos en términos de cumplimiento y respeto por la privacidad de los datos de los clientes, lo que está provocando una tendencia hacia una atención al cliente más híbrida.
La industria más grande donde esto sucede es la atención médica, seguida por:
bancario,
- fintech
- seguro
- ÉL
- telecomunicaciones
- ITE
- bienes de consumo
- gobierno
- turismo
- medios de comunicación
Preocupaciones
Una de las mayores desventajas para algunas empresas son los riesgos de privacidad de los datos, lo que es netamente negativo para el crecimiento del servicio al cliente en la nube.
Ciberseguridad
Siempre que una empresa guarda sus datos en Internet, este es el tipo de objetivo favorito de los piratas informáticos, y si ocurre un ataque importante, eso significa que todos los clientes en esa nube podrían terminar con sus datos en manos de delincuentes. En EE.UU., 49% de las personas preguntaron En una encuesta respondieron que se sienten “extremadamente” o “muy vulnerables” ante un ciberataque.
Sin embargo, se están invirtiendo miles de millones para evitar que eso suceda. Y algunas empresas están combatiendo eso regionalizando el lugar donde almacenan los datos, permitiendo que los clientes sean quienes tengan las claves y certificaciones de seguridad detalladas para los gobiernos.
Mientras que el la mayoría de las implementaciones son públicasun 42%, un tercio de ellos son privados, y las empresas pueden disfrutar de ser atendidas en un centro independiente.
Desafíos de la migración
Debido a que los sistemas heredados no son totalmente compatibles, así como a la fuerte presión que los estados ejercen sobre las empresas de la nube, puede resultar técnicamente difícil gestionar una transferencia completa a la nube. El RGPD de la UE en particular exige una transparencia total de la IA, lo que significa que cada decisión automatizada debe ser transparente. Esto ralentiza el proceso de venta.
Especialmente cuando se trata de las áreas más sensibles a la privacidad, estas a veces están mejor posicionadas para mantener solo un híbrido de infraestructura en el sitio y en la nube. A veces también ocurre que un gran centro de datos puede sufrir tiempos de inactividad y las empresas tienen miedo de verse atrapadas en un contrato.
Competencia
En este momento, los actores más importantes de la industria poseen menos del 35% del mercado, lo que indica que es muy abierto y amigable para invertir. La mayoría de estas empresas se distinguen por sus precios asequibles, como por ejemplo por minuto. El nivel de competencia también está haciendo bajar los precios. Las empresas ofrecen concentraciones únicas de IA, diseño para industrias específicas de clientes y brindan valor rápido a los clientes.