Cuando mi hija voló con Air New Zealand Recientemente, lo que debería haber sido un viaje directo convertido en un retraso de quince horas y una lucha frustrante para obtener respuestas directas. Fue detenida en la puerta mientras otros pasajeros todavía estaban abordando. El agente de la puerta le dijo que no podía subir al vuelo porque su equipaje a cuadros no había sido cargado en el avión. No se mencionó que llegara tarde.
Más tarde, cuando mi hija contactó al equipo de servicio al cliente de Air New Zealand para averiguar qué había sucedido, le dijeron algo completamente diferente: que había llegado demasiado tarde para abordar. Dos explicaciones para el mismo incidente, y no hay intento de la aerolínea para explicar la contradicción.
Después de que se le negó el abordaje, fue puesto en un servicio posterior y finalmente llegó a su destino más de quince horas después de su llegada programada. Según las reglas de EC261, ese retraso debería calificar para la compensación, pero Air New Zealand ha rechazado el reclamo. También ha pedido varias veces una explicación escrita y que la aerolínea diga por qué un miembro de su personal le dio información incorrecta en la puerta. Esas preguntas permanecen sin respuesta.
La experiencia me ha dejado preocupado por algo más que un mal servicio al cliente. Sugiere un desglose en la comunicación entre diferentes partes de la operación de Air New Zealand. Si el personal de GATE y el servicio al cliente están funcionando a partir de información contradictoria, es razonable preguntar cuán efectivamente los departamentos de la aerolínea comparten información sobre asuntos que podrían afectar la seguridad de los pasajeros.
Mientras miraba el problema, encontré un grupo de Facebook llamado Air New Zealand quejasque tiene más de doce mil miembros. Al leer las publicaciones, vi los mismos temas repetidos una y otra vez: información conflictiva del personal, dificultades para obtener reembolsos o compensación, retrasos con poca o ninguna comunicación y una sensación general de que el servicio ha disminuido. Las mismas preocupaciones se reflejan en muchas revisiones de Air New Zealand en sitios como Trustpilot y Google, donde los pasajeros frecuentemente mencionan una comunicación inconsistente, esperan largas respuestas y afirmaciones no resueltas. La experiencia de mi hija se ajusta directamente a este patrón.
No solo las revisiones en línea pintan esta imagen. Los pasajeros lo dicen abiertamente. Un neozelandés Recientemente comentado: «Air NZ realmente ha ido cuesta abajo durante la última década. Como Nzer, trato de evitar volar con ellos en el extranjero y estafan las regiones nacionales con precios escandalosos. A menudo se puede volar más barato a Oz que la mayoría de las rutas regionales». Otro dijo: «Como kiwi, siempre volo Qantas. Air NZ es una aerolínea presupuestaria disfrazada de una prima». Estas observaciones hacen eco de las mismas frustraciones que he experimentado de primera mano: que el rendimiento y el precio de la aerolínea no coinciden con la imagen que intenta proyectar.
Air New Zealand tendrá un nuevo director ejecutivo, Nikhil Ravishankardel 20 de octubre de 2025. Ese cambio en el liderazgo es una oportunidad para abordar estos problemas. Muchos clientes esperan que sea una prioridad para mejorar la comunicación entre los departamentos para que los pasajeros obtengan información consistente y precisa y la aerolínea pueda comenzar a reconstruir la confianza.
Todo lo que mi hija pregunta ahora es una explicación escrita de por qué se le negó el abordaje, una respuesta de por qué el agente de la puerta le dijo una cosa y otra por el servicio al cliente, y una compensación justa bajo EC261 por un retraso de más de quince horas. Hasta ahora, Air New Zealand no le ha dado ninguno de estos. Los errores pueden ocurrir en el viaje, pero cuando lo hacen, los pasajeros tienen derecho a respuestas claras y un tratamiento justo. En este momento, eso no es lo que ella ha recibido.